Tóm tắt:

Nghiên cứu này làm rõ tác động của công khai tiêu cực về khủng hoảng sản phẩm bởi truyền thông xã hội đến hình ảnh công ty và nhận biết thương hiệu. Trong đó, phản ứng của khách hàng đối với công khai tiêu cực trên các phương tiện truyền thông được xem xét với sự tác động của 2 yếu tố: Mức độ nghiêm trọng cảm nhận và cường độ công khai các thông tin liên quan đến sự kiện khủng hoảng. Để giải quyết vấn đề nghiên cứu đặt ra, nghiên cứu khảo sát điều tra 313 khách hàng từ 18 tuổi có hiểu biết về một trong ba vụ khủng hoảng sản phẩm nổi bật trong ngành hàng tiêu dùng nhanh xuất hiện trên truyền thông trong giai đoạn 2015 đến nay. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy: Việc công khai tiêu cực về khủng hoảng sản phẩm trên các phương tiện truyền thông có tác động tích cực đến mức độ nhận biết thương hiệu (người tiêu dùng biết đến thương hiệu sản phẩm), tuy nhiên, nó lại có tác động tiêu cực đến hình ảnh công ty. Đặc biệt, cường độ công khai đóng vai trò rất quan trọng trong việc gia tăng nhận biết thương hiệu, trong khi mức độ nghiêm trọng cảm nhận lại được chỉ ra có tác động tiêu cực mạnh mẽ đến hình ảnh công ty.