Tóm tắt:

Cung cấp hệ thống những kiến thức cơ bản về các yếu tố quan trọng nhất cho việc thực thi quản lý chất lượng toàn diện trong lĩnh vực dịch vụ, đồng thời trên cơ sở mô hình dịch vụ toàn diện đó, thực hiện nghiên cứu khám phá xây dựng mô hình các yếu tố thực hiện chất lượng dịch vụ toàn diện (trên phương diện quản lý) trong lĩnh vực ngân hàng thương mại ở Việt Nam, đánh giá mức độ nhận thức của các nhà quản trị. Nghiên cứu sẽ đóng góp một sự thấu hiểu đầy đủ và hệ thống hơn cho các nhà quản trị trong hệ thống ngân hàng thương mại thực hiện quản trị chất lượng một cách toàn diện hơn, gia tăng hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.