Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại Cần Thơ
Tác giả: Nguyễn Thanh Liêm, Bùi Văn Trịnh
Số trang:
Tr. 61-71
Tên tạp chí:
Kinh tế & phát triển
Số phát hành:
Số 236 tháng 02
Kiểu tài liệu:
Tạp chí trong nước
Nơi lưu trữ:
209 Phan Thanh
Mã phân loại:
658.004
Ngôn ngữ:
Tiếng Việt
Từ khóa:
Cảm nhận trách nhiệm; Dịch vụ điện thoại di động; Lý thuyết công bằng; Niềm tin; Ý định phàn nàn
Chủ đề:
Khách hàng
&
Dịch vụ--Viễn thông
Tóm tắt:
Phàn nàn đóng vai trò quan trọng đối với việc duy trì sự trung thành của khách hàng. Nó giúp các nhà quản lý nhận biết các vấn đề xảy ra với khách hàng để có các chính sách quản trị hiệu quả hơn. Nghiên cứu này tiếp cận theo Lý thuyết công bằng và mở rộng mô hình nghiên cứu bằng cách kết hợp biến Niềm tin và Cảm nhận trách nhiệm nhằm tăng tính giải thích. Một cuộc khảo sát lát cắt được thực hiện, thu thập dữ liệu từ 305 khách hàng của Mobifone, Vinaphone và Viettel ở Cần Thơ. Kết quả phân tích bằng phương pháp SEM đã chỉ ra ảnh hưởng của công bằng phân phối, công bằng tương tác, và niềm tin đối với sự hài lòng của khách hàng cũng như ý định phàn nàn.
Tạp chí liên quan
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng số: Nghiên cứu điển hình tại Việt Nam
- Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng mở của khách hàng trên thị trường Việt Nam và vai trò của thông tin truyền miệng điện tử
- Ảnh hưởng của danh tiếng ngân hàng đến sự gắn bó thương hiệu của khách hàng với các ngân hàng thương mại Việt Nam, vai trò trung gian của giá trị cảm nhận và niềm tin thương hiệu
- Khảo sát thực trạng và một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng tại các khoa khám tư vấn dinh dưỡng của Viện Dinh dưỡng năm 2023
- Cam kết khách hàng trong trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và tài sản thương hiệu