Tóm tắt:

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định quan trọng đến sự thành công hay thất bại của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Mục tiêu chính của nghiên cứu này là khám phá những khía cạnh quan trọng có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng cá nhân về các dịch vụ ngân hàng số do các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp. Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã tiến hành khảo sát 290 khách hàng cá nhân từ nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Các phát hiện từ Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng rất lớn bởi năm yếu tố: Phương tiện hữu hình, Khả năng phản hồi, Sự đồng cảm, Độ tin cậy và Sự đảm bảo. Do đó, kết quả của nghiên cứu này có ý nghĩa đối với việc phát triển các giải pháp, nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.