Tóm tắt:

Nghiên cứu này khám phá ảnh hưởng của sự nhất quán trong dịch vụ đến giá trị cảm nhận. Dựa trên lý thuyết SOR, nghiên cứu đánh giá tác động trực tiếp và vai trò trung gian của giá trị cảm nhận trong mối quan hệ giữa sự nhất quán của dịch vụ ngân hàng đa kênh và niềm tin thương hiệu của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Mẫu nghiên cứu gồm 362 khách hàng từ 18 tuổi trở lên, sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau. Kết quả cho thấy sự nhất quán trong dịch vụ ngân hàng đa kênh có tác động đáng kể đến giá trị cảm nhận và niềm tin thương hiệu. Giá trị cảm nhận đóng vai trò trung gian quan trọng trong mối quan hệ này. Nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận và niềm tin thương hiệu thông qua việc tăng cường sự nhất quán trong dịch vụ.