Tóm tắt:

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong dịch vụ bưu chính, chất lượng dịch vụ trong hoạt động chăm sóc khách hàng được xem là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại, phát triển của bưu điện. Để có những thông tin cụ thể và chính xác về những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và để hiểu rõ hơn về những đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát, tác giả đã tiến hành nghiên cứu những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, với phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phân tích định lượng, khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ bưu chính chuyến phát tại Bưu điện Thành phố Đà Nẵng, thông qua các yếu tố đo lường như mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự tin cậy. Kết quả nghiên cứu giúp tác giả xác định được những nhân tố cơ bản nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó có cơ sở để đưa ra một số giải pháp giúp do Bưu điện Thành phố Đà Nẵng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn trong thời gian tới.