Gồm các nội dung: Đổi mới tư duy từ “Dịch vụ khách hàng” đến “Chăm sóc khách hàng; Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng tốt;Làm thế nào để đo lường sự thoả mãn của khách hàng; Những nguyên tắc sáng tạo và chọn lựa dịch vụ chăm sóc K.H; Làm thế nào để bán lại cho một khách hàng đã mất; Cách thiết lập những chuẩn mực chăm sóc khách hàng cho nhân viên bán hàng; Cách thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng.
Gồm 4 chương và phần phụ lục: Hoạt động kinh doanh nào phù hợp với bạn; ý tưởng kinh doanh của bạn phục vụ cho laoij thị trường nào; ý tưởng kinh doanh của bạn có mang lại lợi nhuận không; khởi sự và thực hiện kinh doanh; phụ lục và các tài liệu tham khảo.
