Tóm tắt:

Trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường Viễn thông, sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước, đòi hỏi các công ty viễn thông nói chung và Viễn thông Quảng Ninh (VTQN) nói riêng phải có sự đổi mới về công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH). Quản lý hoạt động dịch vụ CSKH của VTQN đã góp phần đáng kể vào việc tăng doanh thu và lợi nhuận của đơn vị trong giai đoạn 2014-2016. Hơn nữa, mạng lưới quản lý dịch vụ KH từ viễn thông tỉnh đến viễn thông các cơ sở vùng, quận và thành phố đã được thiết lập khá tốt. Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, các chính sách CSKH và quy tắc hành xử được coi là những điểm chính cho tất cả các hoạt động dịch vụ KH của VTQN… Với cách thức quản lý cũng như phương thức hoạt động dịch vụ CSKH của VTQN thời gian qua đã đem đến cho khách hàng (KH) nhiều tiện ích cũng như sự hài lòng qua phong cách phục vụ của CBCNVC VTQN. Tuy nhiên, quản lý hoạt động dịch vụ CSKH của VTQN cũng có một số hạn chế như: Chính sách chưa hấp dẫn và không thực sự quan tâm đến tất cả KH. VTQN không thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ của VNPT. Để giải quyết những bất lợi này, nghiên cứu đề xuất 2 nhóm giải pháp quản lý và kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đối với VTQN.