Tóm tắt:

Thông thường, các nghiên cứu về khách hàng dịch vụ được thực hiện trong bối cảnh khách hàng ở trạng thái tâm lý và thể chất bình thường. Tuy nhiên, trong dịch vụ y tế, hầu hết khách hàng khi đi khám chữa bệnh đều ở trạng thái không tốt. Điều đó ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với bác sĩ và cảm nhận về dịch vụ. Nghiên cứu này nhằm xác định vai trò của cảm nhận của bệnh nhân về hai loại kỹ năng giao tiếp của bác sĩ đến hai dạng giá trị dịch vụ y tế. Với dữ liệu khảo sát từ 262 bệnh nhân, phân tích cho thấy giao tiếp của bác sĩ không đơn thuần là trao đổi thông tin cần thiết cho nghiệp vụ y tế. Nó còn giúp phát triển mối quan hệ xã hội, một điều kiện quan trọng giúp bệnh nhân có trải nghiệm quá trình tốt hơn, dẫn đến kết quả điều trị tốt hơn. Hơn nữa, mặc dù kết quả sức khỏe tốt hơn mới là điều bệnh nhân mong muốn, quá trình dịch vụ là rất quan trọng vì nó có tác động mạnh đến kết quả dịch vụ. Nghiên cứu này còn chỉ ra rằng kỹ năng lắng nghe và kỹ năng tư vấn có ảnh hưởng mạnh như nhau đến giá trị quá trình, nhưng không ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị kết quả của dịch vụ khám chữa bệnh.