Tóm tắt:

Nghiên cứu này dựa vào lý thuyết về trải nghiệm dịch vụ cùng với kết quả nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo trải nghiệm dịch vụ tại trường Đại học. Thang đo tiếp tục được kiểm định sơ bộ và chính thức với 967 sinh viên. Kết quả đóng góp vào lý thuyết nghiên cứu ở Việt Nam thang đo trải nghiệm dịch vụ đào tạo trường Đại học gồm bảy yếu tố: cảm quan và hành vi trong lớp, hành vi ngoài lớp, nhận thức, cảm xúc tích cực và không tích cực, quan hệ tích cực/không tích cực. Các thuộc tính của từng yếu tố đồng thời được xác định.