Tính bất đối xứng của khái niệm sự thỏa mãn và bất mãn: Lý thuyết và khoảng trống trong nghiên cứu
Tác giả: Võ Thị Ngọc ThúyTóm tắt:
Sự thỏa mãn/bất mãn của khách hàng ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Mặc dù tầm quan trọng trong lý thuyết lẫn thực tiễn, bản chất cân xứng hay bất cân xứng của hai khái niệm vẫn còn nhiều tranh luận. Một số nghiên cứu cho rằng đây là hai khái niệm đối xứng, một số lại khẳng định tính bất đối xứng của hai khái niệm. Nghiên cứu này ủng hộ quan điểm bất đối xứng. Theo đó, thỏa mãn đối lập với không thỏa mãn, bất mãn đối lập với không bất mãn. Tức là, thỏa mãn xuất hiện khi không có gì để không thỏa mãn, ngược lại bất mãn xuất hiện khi không có gì để không bất mãn, chứ không phải bất mãn xuất hiện khi không được thỏa mãn. Quan điểm này đã mở ra hướng tiếp cận khác về cách xác định các nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ có tác động đến sự hài lòng và bất mãn khách hàng. Nghiên cứu này sẽ làm rõ các nội dung trên, chỉ ra những khoảng trống trong lý thuyết và hướng nghiên cứu mới.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng số: Nghiên cứu điển hình tại Việt Nam
- Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng mở của khách hàng trên thị trường Việt Nam và vai trò của thông tin truyền miệng điện tử
- Ảnh hưởng của danh tiếng ngân hàng đến sự gắn bó thương hiệu của khách hàng với các ngân hàng thương mại Việt Nam, vai trò trung gian của giá trị cảm nhận và niềm tin thương hiệu
- Khảo sát thực trạng và một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng tại các khoa khám tư vấn dinh dưỡng của Viện Dinh dưỡng năm 2023
- Cam kết khách hàng trong trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và tài sản thương hiệu