Ảnh hưởng của các giai đoạn trải nghiệm khách hàng tới ý định mua lặp lại qua sàn thương mại điện tử
Tác giả: Trịnh Phương Ly, Phạm Thị HuyềnTóm tắt:
Dựa trên mô hình trải nghiệm khách hàng EXQ của Philip Klaus (2014), bài viết này xem xét ảnh hưởng của các giai đoạn trải nghiệm khách hàng tới ý định mua lặp lại qua sàn thương mại điện tử. Phương pháp định tính được sử dụng để điều chỉnh thang đo lường cho phù hợp với bối cảnh và tình huống nghiên cứu. Phương pháp định lượng được thực hiện để kiểm định mô hình nghiên cứu trên cơ sở dữ liệu được thu thập từ 862 khách hàng Việt Nam đã từng mua sắm qua sàn thương mại điện tử. Kết quả cho thấy, cả ba giai đoạn trải nghiệm khách hàng (trước, trong và sau khi mua) qua sàn thương mại điện tử đều có ảnh hưởng tới ý định mua lặp lại, trong đó, giai đoạn “trong khi mua” có ảnh hưởng mạnh nhất. Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đề xuất một số khuyến nghị cho các sàn thương mại điện tử cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong quá trình mua để tăng khả năng mua lặp lại của khách hàng.
- Tác động của trải nghiệm khách hàng trước, trong, sau khi mua tới ý định mua lặp lại : nghiên cứu ảnh hưởng của các đặc điểm nhân khẩu học
- Nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc sử dụng công nghệ AI của các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam
- Vai trò của truyền miệng điện tử trong thúc đẩy ý định mua trực tuyến dịch vụ lưu trú của khách du lịch gen Z Việt Nam
- Ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp bán lẻ
- Khuyến nghị chính sách nhằm thúc đẩy ứng dụng thương mại điện tử đối với các doanh nghiệp nông nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam