Tóm tắt:

Dựa trên mô hình trải nghiệm khách hàng EXQ của Philip Klaus (2014), bài viết này xem xét ảnh hưởng của các giai đoạn trải nghiệm khách hàng tới ý định mua lặp lại qua sàn thương mại điện tử. Phương pháp định tính được sử dụng để điều chỉnh thang đo lường cho phù hợp với bối cảnh và tình huống nghiên cứu. Phương pháp định lượng được thực hiện để kiểm định mô hình nghiên cứu trên cơ sở dữ liệu được thu thập từ 862 khách hàng Việt Nam đã từng mua sắm qua sàn thương mại điện tử. Kết quả cho thấy, cả ba giai đoạn trải nghiệm khách hàng (trước, trong và sau khi mua) qua sàn thương mại điện tử đều có ảnh hưởng tới ý định mua lặp lại, trong đó, giai đoạn “trong khi mua” có ảnh hưởng mạnh nhất. Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đề xuất một số khuyến nghị cho các sàn thương mại điện tử cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong quá trình mua để tăng khả năng mua lặp lại của khách hàng.