Tóm tắt:

Để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, phương pháp mô hình cấu trúc bình phương bé nhất bán phần (PLS-SEM) áp dụng trên mẫu gồm 300 người tiêu dùng omnichannel. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy các giả thuyết đều được ủng hộ bởi dữ liệu. Theo đó, trải nghiệm liền lạc ảnh hưởng đến hài lòng và hai biến số này tác động đến mua hàng lặp lại, truyền miệng và phản hồi. Kết quả nghiên cứu gợi ý rằng các nhà quản trị bán hàng cần chú trọng xây dựng trải nghiệm liền lạc trong bối cảnh Omnichannel. Các nghiên cứu tiếp theo có thể xem trải nghiệm liền lạc thành cấu trúc đa hướng để mở rộng hiểu biết về vai trò của biến số này.