Tóm tắt:

Nghiên cứu này xem xét sự ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học (giới tính, thu nhập và khu vực sinh sống) tới trải nghiệm khách hàng (TNKH) mua sắm qua sàn thương mại điện tử (TMĐT). Cả nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng, trong đó, nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm thích ứng thang đo TNKH trong bối cảnh nghiên cứu mới; nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm xem xét tác động của các biến nhân khẩu học tới trải nghiệm khách hàng. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 862 khách hàng đã từng mua sắm qua sàn TMĐT ở Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các khách hàng có giới tính và khu vực sinh sống khác nhau sẽ có trải nghiệm khách hàng khác nhau khi mua sắm qua sàn TMĐT đồng thời không có sự khác biệt trong trải nghiệm khách hàng giữa những khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đã đưa ra một số khuyến nghị để giúp sàn TMĐT tối ưu TNKH theo các đặc điểm nhân khẩu học của họ.