Tóm tắt:

Dựa trên lý thuyết SOR, mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá tác động trung gian của nhân tố cảm xúc khách hàng trong mối quan hệ từ trải nghiệm khách hàng đến tài sản thương hiệu của ngân hàng. Qua đó, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng, qua đó tạo ra những cảm xúc tích cực và góp phần phát triển tài sản thương hiệu của ngân hàng.