Tóm tắt:

Nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại theo quan điểm tiếp cận của khách hàng. Giả thuyết ban đầu là có 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm: độ tin cậy, yếu tố hữu hình, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm. Số liệu nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát 346 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam. Các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích khẳng định nhân tố (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả cho thấy các yếu tố có tác động mạnh nhất đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lần lượt là: mức độ tin cậy và bảo đảm, mức độ đáp ứng, và yếu tố hữu hình. Yếu tố đồng cảm không có tác động tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ những kết quả này, các thảo luận và một số hàm ý chính sách đã được đưa ra nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam.