Tóm tắt:

Bài báo sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm khám phá những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng trong môi trường số (Social customer relationship management - SCRM) thông qua phỏng vấn sâu các đối tượng tham gia công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại Hội sở Ngân hàng VPBank (Trần Hưng Đạo - Hà Nội). Kết quả nghiên cứu chỉ ra các nhân tố, gồm: Nhận thức từ phía nhà quản lý; Công nghệ phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng trong môi trường số; Hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng trong môi trường số; Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên; Năng lực, trình độ của khách hàng có ảnh hưởng tới hoạt động SCRM của doanh nghiệp.