Tóm tắt:

Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá và đo lường những nhân tố chính tác động lên chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Chúng Việt Nam (Vietnam Public Comercial Bank- PVcomBank) chi nhánh Sài Gòn, bằng việc phỏng vấn 350 khách hàng. Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phần mềm AMOS 22 để phân tích nhân tố khẳng định CFA, kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy 04 (bốn) yếu tố tác động tích cực đến chất lượng mối quan hệ, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần: lòng tin, giải quyết xung đột, năng lực nhân viên cam kết. Chất lượng mối quan hệ cũng có tác động tích cực đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. Kết quả cũng giúp cho các nhà quản trị chi nhánh có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân.