Tóm tắt:

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ Servpenf, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu có hiệu chỉnh phù hợp với thực tế với môi trường hoạt động tại Việt Nam Nghiên cứu chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách của công ty dịch vụ mặt đất. Từ kết quả đạt được, tác giả đã đề xuất một số hàm ý chính sách, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.