Tóm tắt:

Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các trạng thái cảm xúc tiêu cực mà du khách nước ngoài gặp phải, nguyên nhân chính cũng như các hành vi phản ứng sau khi trải nghiệm cảm xúc tiêu cực. Phương pháp tiếp cận PLS-SEM (Partial Least Squares - Structural Equation Modeling) được dùng để kiểm định mô hình nghiên cứu với mẫu điều tra là 329 khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Kết quả cho thấy ‘mức độ nghiêm trọng của lỗi dịch vụ’ và ‘nhận định không xác thực’ có tác động làm tăng cảm xúc tiêu cực của khách du lịch. Trong khi đó ‘nỗ lực sửa đổi’ có tác dụng làm giảm các cảm xúc tiêu cực. Cảm xúc tiêu cực có tác động mạnh nhất đến ‘truyền miệng tiêu cực’, tiếp theo là ‘ý định tẩy chay’, và cuối cùng là ‘phàn nàn’. Kết quả nghiên cứu này là cơ sở để đưa ra hàm ý quản trị cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng cũng như đề xuất gợi ý chính sách cho cơ quan quản lý du lịch nói chung.