Tóm tắt:

Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Novotel Nha Trang. Số liệu của nghiên cứu này được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 285 khách hàng là người Việt Nam lưu trú tại khách sạn, bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố và phân tích hồi quy cho thấy: Mực độ hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi 5 yếu tố đó là: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất kỹ thuật.