Tính bất đối xứng của khái niệm sự thỏa mãn và bất mãn: Lý thuyết và khoảng trống trong nghiên cứu
Tác giả: Võ Thị Ngọc ThúyTóm tắt:
Sự thỏa mãn/bất mãn của khách hàng ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Mặc dù tầm quan trọng trong lý thuyết lẫn thực tiễn, bản chất cân xứng hay bất cân xứng của hai khái niệm vẫn còn nhiều tranh luận. Một số nghiên cứu cho rằng đây là hai khái niệm đối xứng, một số lại khẳng định tính bất đối xứng của hai khái niệm. Nghiên cứu này ủng hộ quan điểm bất đối xứng. Theo đó, thỏa mãn đối lập với không thỏa mãn, bất mãn đối lập với không bất mãn. Tức là, thỏa mãn xuất hiện khi không có gì để không thỏa mãn, ngược lại bất mãn xuất hiện khi không có gì để không bất mãn, chứ không phải bất mãn xuất hiện khi không được thỏa mãn. Quan điểm này đã mở ra hướng tiếp cận khác về cách xác định các nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ có tác động đến sự hài lòng và bất mãn khách hàng. Nghiên cứu này sẽ làm rõ các nội dung trên, chỉ ra những khoảng trống trong lý thuyết và hướng nghiên cứu mới.
- Động lực, sự hài lòng và ý định tiếp tục học trực tuyến : Ứng dụng thuyết sử dụng và thỏa mãn trong đại dịch Covid-19
- Khảo sát cảm nhận chất lượng dịch vụ của người bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Thống Nhất
- Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam: Vai trò trung gian của sự hài lòng của khách hàng
- Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy của giảng viên thông qua các mô hình học máy: nghiên cứu tại trường Đại học Thương mại
- Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và lòng trung thành của Gen Z: Vai trò của niềm tin, hình ảnh thương hiệu và sự hài lòng trong lĩnh vực F&B Việt Nam