Tóm tắt:

Nghiên cứu này kiểm định ảnh hưởng của các biến số lợi ích cảm nhận của khách hàng đối với nhân viên, định hướng khách hàng của nhân viên, định hướng tương tác cá nhân của khách hàng và độ dài của mối quan hệ đến sức mạnh mối quan hệ khách hàng-nhân viên, nhân tố quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Kết quả phân tích từ 300 khách hàng cá nhân gửi tiền vào các ngân hàng cho thấy rằng tất cả bốn nhân tố trên đều có ảnh hưởng tích cực đến sức mạnh mối quan hệ khách hàng-nhân viên.