Tóm tắt:

Xác định ba yếu tố có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, đó là: chất lượng dịch vụ vô hình, chất lượng dịch vụ hữu hình, hoạt động chiêu thị của ngân hàng. Các phương pháp phân tích EFA, kiểm định hồi quy, t-test được dùng để xử lý và phân tích dữ liệu nghiên cứu. Các giải pháp phát triển mối quan hệ khách hàng được đề xuất nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng dài lâu hơn.