Tóm tắt:

Bài viết đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng khi giao dịch tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội qua khảo sát trực tuyến đối với 234 khách hàng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS qua các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy giữa các biến nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Tiếp cận dịch vụ; chất lượng nhân viên; cơ sở vật chất; quy trình thủ tục. Kết quả này sẽ giúp Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội đánh giá toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, để tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và phân bổ nguồn lực trong thời gian tới.