Tóm tắt:

Chất lượng dịch vụ là nhân tố chính tác động đến sự hài lòng, tác giả đã khảo sát 200 doanh nghiệp lữ hành gửi khách nội địa, gửi khách ra nước ngoài và nước ngoài gửi khách vào Việt Nam; sử dụng phần mềm Smart-PLS để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và phân tích đa nhóm. Kết quả nghiên cứu giúp doanh nghiệp lữ hành nhận khách nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp lữ hành gửi khách bao gồm: Cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng như cam kết; Sản phẩm dịch vụ có chất lượng ổn định chất lượng dịch vụ luôn được cải thiện. Kết quả phân tích đa nhóm cho thấy doanh nghiệp lữ hành gửi khách nội địa hài lòng khi yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn doanh nghiệp gửi khách ra nước ngoài.