Tóm tắt:

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân với các ngân hàng, xác định vai trò của đa dạng hóa dịch vụ và đo lường mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng. Về mặt học thuật nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội, vai trò của đa dạng hóa dịch vụ được kết nối trong ứng dụng mobile banking. Bên cạnh đó, với kết quả nghiên cứu thu được, có thể thấy Đa dạng hóa ảnh hưởng đến Sự hài lòng còn nhiều hơn Chất lượng dịch vụ, việc này đòi hỏi các Ngân hàng cần xem xét kỹ hơn về vai trò của Đa dạng hóa dịch vụ được kết nối trong ứng dụng mobile banking hiện nay.