Tóm tắt:

Nghiên cứu này kiểm chứng khung lý thuyết về ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ trong xu hướng bán lẻ đa kênh tích hợp ngành thời trang tại Việt Nam. Kết quả phân tích từ 330 mẫu dữ liệu bằng mô hình PLS-SEM chỉ ra rằng trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ, cả về mặt trực tiếp và gián tiếp thông qua các đặc điểm cải tiến được cảm nhận. Ngoài ra, nghiên cứu này còn đưa ra những kiến nghị thực tiễn về việc vận dụng các chiến lược đa kênh hiệu quả cho các nhà bán lẻ để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thông qua việc gia tăng chất lượng trải nghiệm khách hàng.