Tóm tắt:

Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm khai thác thực trạng quy trình triển khai quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM), các tiền đề cho hệ thống S-CRM, cơ chế quản trị sự thay đổi trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa và các yếu tố bổ trợ cho hệ thống S-CRM của doanh nghiệp Việt Nam trong ngành du lịch Việt Nam.