Tác động của căng thẳng nơi làm việc đến cảm xúc lao động và định hướng khách hàng : một nghiên cứu trong lĩnh vực khách sạn tại Việt Nam
Tác giả: Nguyễn Văn Anh, Nguyễn Thị Phương ThảoTóm tắt:
Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố gây căng thẳng tại nơi làm việc (căng thẳng liên quan đến khách hàng - CRS; căng thẳng liên đến môi trường làm việc - WERS; và căng thẳng liên quan đến công việc - JRS) lên định hướng khách hàng (CO) thông qua biến trung gian là cảm xúc tiêu cực (NA) và cạn kiệt cảm xúc (EE) của các nhân viên phục vụ tuyến đầu trong ngành khách sạn. Nghiên cứu chính thức được tiến hành thông qua khảo sát nhân viên lễ tân tại các khách sạn ở thị trường Việt Nam. Kết quả cho thấy cả 3 yếu tố gây căng thẳng tại nơi làm việc có tác động cùng chiều lên cảm xúc tiêu cực, đồng thời cảm xúc tiêu cực cũng có tác động cùng chiều đến cạn kiệt cảm xúc, cuối cùng cạn kiệt cảm xúc có tác động tiêu cực đến định hướng khách hàng. Dựa trên các kết quả này, tác giả đã nêu lên các hàm ý quản trị trong lĩnh vực khách sạn và các hướng nghiên cứu trong tương lai.
- Hình ảnh điểm đến ảnh hưởng đến ý định quay trở lại tỉnh Bình Thuận của du khách nội địa
- Các yếu tố tác động đến hiệu quả xanh của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh
- Phương tiện truyền thông xã hội và hiệu quả thu hút khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh
- Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng toàn diện tại ngân hàng
- Kinh nghiệm quản lý nhà nước đối với doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài ở một số địa phương và bài học cho chính quyền tỉnh Bắc Ninh