Tóm tắt:

Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố gây căng thẳng tại nơi làm việc (căng thẳng liên quan đến khách hàng - CRS; căng thẳng liên đến môi trường làm việc - WERS; và căng thẳng liên quan đến công việc - JRS) lên định hướng khách hàng (CO) thông qua biến trung gian là cảm xúc tiêu cực (NA) và cạn kiệt cảm xúc (EE) của các nhân viên phục vụ tuyến đầu trong ngành khách sạn. Nghiên cứu chính thức được tiến hành thông qua khảo sát nhân viên lễ tân tại các khách sạn ở thị trường Việt Nam. Kết quả cho thấy cả 3 yếu tố gây căng thẳng tại nơi làm việc có tác động cùng chiều lên cảm xúc tiêu cực, đồng thời cảm xúc tiêu cực cũng có tác động cùng chiều đến cạn kiệt cảm xúc, cuối cùng cạn kiệt cảm xúc có tác động tiêu cực đến định hướng khách hàng. Dựa trên các kết quả này, tác giả đã nêu lên các hàm ý quản trị trong lĩnh vực khách sạn và các hướng nghiên cứu trong tương lai.