Tóm tắt:

Bài viết xác định các yếu tố tác động đến kết quả khắc phục lỗi dịch vụ của nhân viên trong ngành bán lẻ tại thành phố Hồ Chí Minh, kết quả nghiên cứu cho thấy: nhận thức về sự tham gia của khách hàng có tác động mạnh nhất đối với kết quả khắc phục lỗi của nhân viên dịch vụ; kết quả khắc phục lỗi dịch vụ có tác động âm đối với áp lực công việc; sự tác động của đào tạo và trao quyền đối với kết quả khắc phục lỗi của nhân viên dịch vụ là tương đương nhau; từ đó đưa ra một số hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp bán lẻ.