Tóm tắt:

Xác định tác động của CX đến lòng trung thành tại các khách sạn ở Việt Nam. Bài viết được thực hiện dựa trên việc kế thừa dữ liệu thứ cấp, công trình nghiên cứu của một số chuyên gia, nhà quản trị. Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập từ 420 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại phân khúc khách sạn 4 và 5 sao. Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) đã được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu chỉ ra 3 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong đó nhân tố mô trường dịch vụ mạnh nhất, sau đó đến nhân tố người cung cấp dịch vụ và cuối cùng là sản phẩm dịch vụ, sự hài lòng cũng tác động cùng chiều và thực sự có ý nghĩa đến lòng trung thành của khách hàng.