CSDL Bài trích Báo - Tạp chí
Hành vi đối xử bất công của khách hàng và việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên
Tác giả: Phạm Văn Hạnh
Số trang:
Tr. 84-92
Tên tạp chí:
Kinh tế & phát triển
Số phát hành:
Số 334
Kiểu tài liệu:
Tạp chí điện tử
Nơi lưu trữ:
CSDL điện tử
Mã phân loại:
658
Ngôn ngữ:
Tiếng Việt
Từ khóa:
Cảm xúc bực mình, đánh giá lại nhận thức về cảm xúc, hành vi đối xử bất công của khách hàng, kiểm soát cảm xúc, kìm chế cảm xúc, trí tuệ cảm xúc
Tóm tắt:
Nghiên cứu này phân tích ảnh hưởng của hành vi đối xử bất công của khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên trong mối quan hệ với biến tương tác là trí tuệ cảm xúc. Kết quả nghiên cứu chỉ ra, cảm xúc bực mình là biến trung gian truyền tải ảnh hưởng của hành vi đối xử bất công của khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên. Kết quả nghiên cứu cũng đưa ra một số gợi ý về quản lý để giúp cho các hãng dịch vụ quản lý tốt hơn chất lượng dịch vụ của mình.